Persisten lentitud e ineficacia en centro de llamadas de CFE

Según las leyes de la física, la velocidad de la electricidad es cercana a la velocidad de la luz. De acuerdo con las leyes de la burocracia, en el call center de la Comisión Federal de Electricidad (CFE) la velocidad de atención es cercana a la de las tortugas.

Germán Gutierrez

el economista

El servicio de atención a través del 071 fue anunciado con fanfarrias. Significaba una inversión millonaria para mejorar el servicio. Parecía un logro para la Dirección de Atención al Cliente de la CFE, a cargo de Sergio Martín Verdugo Fierros. El resultado no ha sido el esperado: “Alguien dirá que comparado con Luz y Fuerza (LFC), cualquier cosa es mejor. Hay días en que hasta la extrañamos. Así de malo es el servicio. El call center es impersonal, como el de los bancos pero peor”, dice Karla Bermúdez, vecina de la Colonia del Valle.

El primer obstáculo a vencer para el usuario del 071 es lograr que un operador atienda la llamada. En teoría, hay la capacidad para responder un poco más de 1,600 llamadas simultáneas; 1,200 ejecutivos u operadores están asignados a la tarea.

En la práctica, el tiempo de espera en la línea se puede prolongar indefinidamente. No se trata de segundos, sino de largos minutos. “Si de veras te urge arreglar el asunto, hay que armarse de paciencia. Es como agarrar un trabajo de medio tiempo”, comenta Pedro Juárez, jubilado que vive en la colonia Portales.

La segunda valla aparece cuando un operador se manifiesta del otro lado. No es fácil encontrar una persona amable. Del otro lado hay una mezcla de indiferencia y falta de empatía. Este reportero pudo comprobarlo haciendo varias llamadas. La publicidad dice que la atención es 24 horas al día. Podrían advertir al usuario que el mal humor también está presente casi 
24 horas.

“Tengo la mala suerte de vivir en una calle de nombre complicado, Tlacoquemécatl”, dice María Torres, “Tuve que repetirlo cuatro veces. Al final le decía a la persona que me estaba atendiendo, ¿por qué no sacas una Guía Roji, un diccionario o lo que necesites?”.

Un consumidor debe aguantar que tarden en responder el teléfono, que lo hagan de mal humor y que tengan problemas para anotar la calle donde se requiere el servicio. Falta lo peor: las cuadrillas que acuden al lugar donde se solicita el servicio no tienen la información necesaria para resolver. Eso le paso a Jacobo González: “Llegaron con equipo para subirse a un poste y era un trabajo subterráneo. Pensé que tendrían lo necesario en la camioneta, pero dijeron que no. Pasó el día entero y volvieron hasta la noche, otros trabajadores, con otro reporte”.

Llamar al 071 es una aventura. La CFE ya no utiliza en su propaganda eso de que se trata de una empresa de clase mundial. La publicidad sigue insistiendo en invitarnos a usar el 071. Los usuarios lo hacen, no porque ofrezca respuestas rápidas, amables y eficaces, sino porque no hay alternativa.